Nós aprendemos que já existem inúmeros argumentos, pesquisas e estudos que comprovam que as boas experiências geradas com o consumidor aumentam consideravelmente seus resultados financeiros e a fidelização da marca.

Mas como transformar o seu e-commerce, aquela loja a virtual e distante, muitas vezes com atendimentos puramente digital (sem o calor humano), em um instrumento de relacionamento que gere satisfação e fidelização de clientes?

Tentamos aqui reunir uma série de fatores determinantes de sucesso (ou fracasso) que foram observados em inúmeros projetos de e-commerce já implantados em diversos segmentos (Lojas de Calçados, Supermercados, Suprimentos, Construção, Óticas, Farmácias, Alimentação, Restaurantes, Indústrias diversas, entre outros).

Lembrando sempre que cada segmento tem a sua particularidade, ou seja, a sua forma de se relacionar ou mesmo formas diferentes de entregar o valor do produto ou do serviço oferecido nas mais diversas localidades deste imenso país.

Desta forma vamos tentar criar uma visão resumida destas experiências e orientar o empresário / empreendedor com 5 tópicos técnicos que ajudam na estruturação de seu e-commerce e na obtenção de uma melhor experiência do consumidor.

Vamos lá?

Tópico 1

Explique detalhadamente o que você deseja vender pelo e-commerce

Não importa se é um produto ou um serviço. Tenha em mente que o seu relacionamento com o consumidor será feito de maneira virtual na maior parte do tempo e isso implica diretamente nos detalhes da comunicação.

Na maior parte do tempo as pessoas ficam olhando imagens, buscando informações técnicas, procurando referências sobre a empresa, o produto, o profissional técnico, a entrega, o preço, as condições de compra, as garantias, etc.

Isso implica em ter muito cuidado com a descrição detalhada do seu produto e com imagens detalhadas e minuciosas do que precisa ser mostrado.

Por exemplo: em uma loja on-line de produtos para Piscinas é necessário mostrar fotos do produto de frente, de lado, da embalagem, de um detalhe de dimensões, tamanho, etc. São ao menos 4 fotos por produto e muitas vezes não existe o menor cuidado com a produção fotográfica.

Também podemos afirmar que a maior parte das escolhas do consumidor é feita pelo apelo visual, considerando as imagens nos buscadores e redes sociais como Google Shopping, Instagram, WhatsApp e nos Marketplaces.

Precisamos ainda citar o tipo de material que o produto comporta, dar dicas de uso e conservação, falar do estoque disponível, citar as variações disponíveis, muitas vezes enaltecer os detalhes (uso recomendado, situações adversas, por exemplo como e onde usar o produto), etc.

Tópico 2

Defina a amplitude da sua entrega em termos geográficos e aperfeiçoe a interação digital

Sua empresa é local? Você tem interesse e condições de vender em todo Brasil? Tem poucas lojas, muitas lojas, nenhuma loja? Você pode exportar?

Um erro bem comum em empresas físicas que desejam ir para o mundo virtual é não pensar na entrega de forma integral. Pense como o seu produto vai chegar nas mãos do consumidor. Você tem margem no seu produto para absorver um frete grátis, tem a embalagem necessária para proteger corretamente o seu produto para uma entrega longa e distante? Tem parceiros de entrega para efetuar fretes bons e competitivos?

Faça sempre a pergunta e a conta: Vale a pena entregar em regiões remotas do Brasil? Qualquer troca de produto pode implicar em uma logística reversa, em outras palavras, se você oferecer o frete grátis e o consumidor devolver o produto por qualquer motivo pertinente, sua despesa com o frete, a embalagem e a troca vai mais do que dobrar nessa venda.

Outro conceito importante e que deveria estar presente na mente dos executivos e empresários do setor varejista é o Phygital, que é a interseção entre o mundo físico e o mundo virtual.

Muitas empresas estão aplicando os conceitos digitais ao meio físico, sempre pensando em melhorar a experiência do cliente. Exemplos disso são:

- o aumento dos caixas inteligentes nas lojas de departamentos, (evitando filas nos caixas),

- a compra on-line no site e APPs com retirada nas lojas físicas ou parceiros locais,

- lojas conceituais com tecnologias de etiquetas inteligentes, onde o consumidor entra no ambiente, escolhe o produto e faz o pagamento por aproximação ou automatizado, sem nenhuma interação humana.

Tópico 3

Os canais de atendimento estão abertos e amplamente divulgados?

Pense como um consumidor o tempo todo. Não existe situação pior do que não ter onde se expressar. Pode ser uma reclamação, um elogio, uma importante sugestão. As empresas que não ampliarem seus canais de comunicação com os clientes de e-commerce tendem a aparecer nas listas de Procon e Reclama Aqui, ou pior – serem alvos de reclamações públicas em redes sociais.

Você não pode evitar das reclamações e críticas, mas pode (e deve) criar os canais apropriados para ouvir e responder educadamente a estas reclamações. Você pode pensar que esse processo encarece seus custos operacionais de atendimento, não é? Mas pense que quando você cria um canal de atendimento profissional os ganhos podem ser:

- Entendimento dos defeitos dos produtos – o que te ajuda a fabricar melhor ou negociar melhores condições com seus fornecedores.

- Entendimento das principais reclamações possibilita, muitas vezes, a rápida correção do rumo do atendimento da sua empresa (inclusive nas lojas físicas).

- Diminuição da exposição negativa da sua marca na internet (redução das ocorrências de Procon e o Reclame Aqui).

- Criação de um banco de dados de perguntas e respostas mais frequentes (FAQs) que podem ser automatizadas em várias plataformas de e-commerce existentes (os bots).

E para os múltiplos canais de atendimento (e-mail, telefone, chats, Messenger, WhatsApp) existem soluções Ominichannel (que você pode conhecer melhor em um capítulo deste livro).

Sempre que possível monitore a sua empresa (e a dos seus concorrentes) no Reclame Aqui, Google Meu Negócio, Facebook, Instagram, Linkedin, etc – são indicadores de satisfação gratuitos e muito interessantes. Continua na próxima edição.