A pandemia nos pegou no contrapé. Sabe o pênalti em que o batedor desloca o goleiro para um lado da baliza e chuta certeiramente no outro? Pois é, foi isso que a Covid-19 fez com a necessidade humana fundamental de interagir. E por extensão, de influenciar.

Há muitas habilidades humanas, mas o que chamo de artes de interação e influência são a venda, o atendimento ao cliente, a negociação, a comunicação e a liderança. O que você pensa sobre isso?

Vender por exemplo, pode ser vista como a habilidade de entender e resolver necessidades. Essa é uma boa percepção, mas para entender e resolver necessidades, o caminho é mapeado por interação – o relacionamento interpessoal – e por influência, a capacidade de propor e conduzir assertiva e construtivamente o diálogo.

O mesmo ocorre com as outras habilidades: do saber ouvir e demonstrar empatia no atendimento; de cocriar o acordo na negociação; de convergir significados na comunicação; de inspirar e exemplificar comportamentos na liderança.

Para onde se volte o entendimento dessas nobres artes, os parâmetros centrais serão a interação e a influência.

Na venda presencial ou que demande algum tipo de contato remoto, desenvolver habilidades específicas de interação permite aos vendedores e vendedoras se transformarem em campeões de venda.

Nas artes da venda, as habilidades incluem saber planejar, saber prospectar, saber abordar, saber interagir, saber vender, saber fechar, saber negociar e saber fidelizar.

O planejamento é a porta de entrada do processo. Planejar é pensar antes de fazer. O foco é “visualizar” o cliente que possa ter interesse potencial no produto ou serviço e que modo de interação e influência vai fazer mais sentido com ele.

Com planejamento se ganha duas vezes: quando dá “certo” ou quando se corrige o plano inicial.

O ponto crítico seguinte é a prospecção: descobrir quem, onde e como ter acesso ao cliente certo. Se na vida “bater em porta errada” pode abrir novas oportunidades, na venda bater em porta errada é desperdiçar tempo, talento, energia, emoção e dinheiro.

O jogo segue na abordagem. Clientes diferentes, ou mesmo em momentos diferentes, devem ser abordados com intenção e relevância. A primeira impressão que causamos vai balizar o restante do contato. Desperdiçar o momento com conversa superficial ou irrelevante pode ser fatal.

A interação, nessa fase, toma conta da situação. Vamos perguntar, vamos ouvir, vamos argumentar, vamos demonstrar segurança, vamos criar confiança, vamos deixar o cliente pronto para tomar uma boa decisão. Viu por que vender pode ser tão difícil e é tão importante?

Saber vender, saber fechar e saber negociar são naturalmente convergentes e complementares. Vender é ser capaz de fazer o cliente considerar a possibilidade, ficar receptivo à ideia apresentada; fechar é ser capaz de fazer o cliente se sentir seguro com a compra e negociar é cocriar com ele o acordo. Negócio fechado!

O ciclo da venda se completa quando o cliente percebe e entende que o vendedor, o produto, a marca, a empresa, são confiáveis e valerá a pena voltar a fazer negócios com eles.

Na prática, esse é o único e verdadeiro sentido das expressões “carteira de clientes” e “base de clientes”.

Quando se tem apenas um nome, um endereço, uma experiência de compra que não criou vínculos, de fato não se tem nada.

Ao contrário, se cultivamos o relacionamento e mantemos o cliente satisfeito com o atendimento amplo que entregamos, então estaremos protegidos das crises e das incursões da concorrência.

Um “encontro” completo com o cliente inclui a venda, o atendimento, a negociação, a comunicação, a liderança do processo. E em tudo isso, muita arte, muita interação e muita influência positiva.

Alfredo Duarte

Consultor, palestrante e instrutor nas áreas de planejamento, atendimento, vendas, negociação e gestão empresarial. Cria e aplica jogos para treinamento criativo em convenções e encontros interativos e em formato digital. Veja mais informações em https://www.linkedin.com/in/alfredo-duarte/